Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

 

Правила рассмотрения жалоб:

 

Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью ОС со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

 

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

 

Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах проведения работ по подтверждению соответствия, право которых, по их мнению, нарушено.

 

Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:

 

- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

 

- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

 

- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

 

- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

 

- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

 

- не предоставили решение органа по сертификации;

 

- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

 

- нарушили установленный порядок проведения работ;

 

- неисполнение работ в установленные сроки;

 

- допущения ошибок при оформлении документов;

 

- и другое.

 

Заявитель имеет право обратится к Руководителю ОС с жалобой в течение 20 календарных дней, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.

 

Жлоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС по установленной настоящими правилами форме. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.

 

При получении жалобы ОС должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и, если это так, то он берется за ее рассмотрение. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.

 

Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется Руководителем ОС в соответствии с предметом жалобы в течение 10 рабочих дней. В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.

 

Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

 

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах и подписывается Руководителем ОС.

 

Решение по жалобе должно содержать:

 

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

 

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

 

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

 

Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

 

Решение по жалобе направляется в адрес предъявившего жалобу в письменном виде в день его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).

 

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

 

Если на решение по жалобе, в течение 20 календарных дней с момента его получения предъявляющим жалобу, не поступило возражения, оно считается принятым.

 

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «Икс-Серт», или обратиться в вышестоящие инстанции.

 

 

 

Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС:

 

Апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

 

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

 

Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которых, по их мнению, нарушено.

 

Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения, принятого этим ОС в отношении объекта по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, в течение 20 рабочих дней с момента вступления в силу решения.

 

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

 

- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;

 

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

 

- приостановление или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОС, предписаний/постановлений внешних контролирующих органов;

 

- отрицательное решение по жалобе.

 

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Председателя Комиссии по жалобам и апелляциям.

 

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины несогласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

 

При рассмотрении апелляции между ОС и предъявляющим апелляцию обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

 

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по жалобам и апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

 

При получении апелляцииКомиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности ОС по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.

 

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

 

Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

 

Решение оформляется в двух экземплярах.

 

Решение по апелляции должно содержать:

 

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

 

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

 

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

 

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

 

Решение вступает в силу с момента получения его подателем апелляции.

 

Решение направляется в адрес подателя апелляции в письменном виде в день его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).

 

Если на решение по апелляции в течение 20 календарных дней с момента его получения апеллянтом не поступило возражения, оно считается принятым.

 

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

 

 

Утвержденная форма Апелляции в ОС ООО «Икс-Серт»

Утвержденная форма Жалобы в ОС ООО «Икс-Серт»